Разбираемся, как устроена работа единого диспетчерского центра и почему часть управляющих компаний передает центру прием звонков.

Как рассказали в компании «ЕДС», единый диспетчерский центр принимает звонки и сообщения жителей вместо диспетчерской самой управляющей компании. На обращение отвечает оператор круглосуточного колл-центра. Он оформляет заявку в общей системе, передает ее ответственному исполнителю - например мастеру, аварийной бригаде или лифтовой службе - и следит за выполнением. Похожая система работает в Москве: горячая линия Единого диспетчерского центра столицы действует с 2016 года, туда можно обратиться по всем вопросам ЖКХ. Для управляющих организаций ту же работу на условиях аутсорсинга выполняет коммерческий колл-центр для ЖКХ.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ ДИСПЕТЧЕРСКАЯ?

Жители могут позвонить по номеру телефона на сайте - все обращения попадают в единую систему. Оператор записывает адрес и суть проблемы, оформляет заявку и сразу передает ее исполнителю. Если случилась авария, например прорвало трубу или остановился лифт, заявка уходит ответственным службам в любое время суток. Затем исполнитель отчитывается о работе, а оператор сообщает жителю, что проблема решена.

Помимо приема звонков центр выполняет другие задачи. К примеру, робот-диспетчер отвечает на звонки мгновенно, а специальная программа отслеживает всплески обращений и сигнализирует о массовых проблемах, скажем об отключении воды сразу в нескольких домах. Жителей и исполнителей также предупреждают о плановых работах и технологических сбоях. Также центр круглосуточно следит за состоянием лифтов и технологического оборудования.

ДЛЯ ЧЕГО ЭТО НУЖНО

Если в доме пропала вода или отопление, жители звонят в диспетчерскую, и нагрузка на нее резко растет. Когда оператор не успевает ответить, человек может не дозвониться и пишет жалобу. Заявка, записанная на бумаге, может потеряться при передаче смены другому сотруднику, а исполнитель может не вовремя отчитаться, и тогда никто не будет знать, решен вопрос или нет. Единая система фиксирует каждое обращение и показывает, на каком этапе оно находится. Поэтому руководителю не приходится выяснять у мастеров по телефону, что с заявкой.

Круглосуточная работа диспетчерской службы обеспечивает бесперебойное решени важных проблем ЖКХ в городах Подмосковья. Каждый вопрос жителей будет услышан и решен!